Tickets/Ticketsystem

Support-Tickets erstellen, Ticket-Verlauf, Ticket bearbeiten

Über das Ticketsystem können Sie Anfragen wie z. B. Problem- oder Störungsmeldungen, Termine und Erweiterungswünsche an den Support senden. Das Supportteam wird Ihre Anfragen im Ticketverlauf beantworten. Zusätzlich werden Sie per E-Mail zum Ticketverlauf informiert. Die eingehenden Tickets werden während der Geschäftszeiten von Montag bis Freitag zwischen 9:00h und 17:00h (ausgenommen die gesetzlichen Feiertage) bearbeitet.

Zur schnellen Unterstützung bei Problemlagen sollte das Benutzerkonto für den 3Q-Support freigegeben sein.

Ticket-Übersicht

Sie öffnen die Ticketübersicht im Hauptmenü über den Menüpunkt "Support". Im Drop-down-Menü wählen Sie "Tickets".

Die Übersicht zeigt die erstellten Tickets mit folgenden Informationen:

• Nr. - wird für jedes Ticket automatisch erzeugt, ist nicht änderbar

• Titel - zeigt die Eingabe aus der Betreffzeile beim Anlegen eines Tickets

• Status - zeigt, ob das Ticket in Bearbeitung oder bereits geschlossen ist

• Erstellt - zeigt das Datum, an dem das Ticket erstellt wurde

In der Übersicht können Sie:

• den Verlauf eines Tickets verfolgen - Klick auf Titel

  • um Antworten oder Downloads zum Ticket hinzuzufügen

  • Antworten der Supportmitarbeiter zu lesen

• ein Ticket schließen - Icon Mülleimer

Ein Ticket erstellen

Klicken Sie in der Seite "Tickets" auf + Neues Ticket öffnen.

Im Formular hinterlegen Sie einen Betreff und eine kurze Beschreibung Ihres Anliegens. Ihr Name, die E-Mail-Adresse und die Daten zum verwendeten Endgerät sind automatisch hinterlegt. Die E-Mail-Adresse für den Empfang der E-Mails zum Ticketverlauf kann geändert werden. Zum Abschluss der Eingabe gehen Sie auf "Speichern".

Bei Störungsmeldungen sind uns folgende Angaben wichtig:

• eine genaue Fehlerbeschreibung

• der verwendeter Browser und das Betriebssystem inkl. der Versionsnummern

• Kann bzw. wie kann das Problem reproduziert werden?

• Auf welcher Website tritt das Problem auf? (Deep-Link)

• Screenshots, die den Fehler zeigen oder Screenshots des verwendeten Codes

Ein Ticket bearbeiten oder den Verlauf einsehen

Um ein Ticket für die Nachverfolgung oder zur Bearbeitung zu öffnen, klicken Sie in der Übersicht in der Spalte "Titel" auf den Eintrag.

In der Seite des Tickets sehen Sie im oberen Bereich die beim Anlegen des Tickets hinterlegten Informationen.

Unter "Verlauf" sehen Sie alle erstellten Antworten zum Ticket mit den Informationen:

• Erstellt am

• Erstellt von

• Nachricht

• Anhang

Sie können hier:

• dem Ticket Antworten hinzufügen - +Neue Antwot hinzufügen

• die Anhänge zu Antworten herunterladen. - Icon "Download"

Wenn ein Ticket 30 Tage nicht weiter bearbeitet wird, schließt es sich automatisch. Sie können das Ticket bei Bedarf wieder "öffnen" bzw. aktivieren.